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性吧2025年3月全省邮政业消费者申诉情况通报
日期：2025-05-06
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一、总体情况
2025年3月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉1064件，环比增长20.5%、同比增长454.2%（因去年各市州12345热线数据未统计，导致同比增幅较大，下同），为消费者挽回经济损失3.9万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉58件、占比5.5%；涉及快递服务问题的申诉1006件、占比94.5%。
从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉236件、占比22.2%；通过各市州12345热线受理申诉349件、占比32.8%（其中，通过西宁市12345热线受理申诉213件，占总申诉量的20.0%；通过其他市州12345热线受理申诉136件，占总申诉量的12.8%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉479件、占比45.0%。
从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务398件、占比37.4%；延误193件、占比18.1%；丢失短少183件、占比17.2%；损毁107件、占比10.1%；收寄服务94件、占比8.8%。
二、普遍服务申诉情况
3月，消费者对普遍服务问题申诉58件，环比下降12.1%、同比增长625.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：延误18件、占比31.0%；丢失短少14件、占比24.1%；投递服务13件、占比22.4%；收寄服务3件、占比5.2%。
三、快递服务申诉情况
3月，消费者对快递服务问题申诉1006件，环比增长23.1%、同比增长446.7%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务385件、占比38.3%；延误175件、占比17.4%；丢失短少169件、占比16.8%；损毁107件、占比10.6%、收寄服务91件、占比9.0%；违规收费22件、占比2.2%。
（一）各企业申诉情况
3月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔204件、占比20.3%；韵达137件、占比13.6%；申通126件、占比12.5%、中通121件、占比12.0%；圆通112件、占比11.1%；顺丰96件、占比9.5%；邮政EMS 80件、占比8.0%；京东71件、占比7.1%；菜鸟驿站33件、占比3.3%；德邦15件、占比1.5%；多多驿站8件、占比0.8%；云柜2件、占比0.2%；近邻宝1件、占比0.1%。
|
序号 |
企业 |
申诉量 |
占比 |
申诉率 |
申诉内容 |
||||||
|
投递 |
延误 |
丢失 |
损毁 |
收寄 |
违规 |
其他 |
|||||
|
1 |
极兔 |
204 |
20.3% |
25.0 |
86 |
37 |
36 |
16 |
12 |
8 |
9 |
|
2 |
韵达 |
137 |
13.6% |
18.3 |
61 |
29 |
18 |
10 |
12 |
1 |
6 |
|
3 |
申通 |
126 |
12.5% |
17.2 |
53 |
27 |
21 |
9 |
9 |
2 |
5 |
|
4 |
中通 |
121 |
12.0% |
12.8 |
67 |
11 |
17 |
8 |
9 |
2 |
7 |
|
5 |
圆通 |
112 |
11.1% |
14.5 |
47 |
21 |
21 |
6 |
12 |
|
5 |
|
6 |
顺丰 |
96 |
9.5% |
26.5 |
14 |
20 |
25 |
18 |
12 |
2 |
5 |
|
7 |
邮政EMS |
80 |
8.0% |
101.1 |
21 |
15 |
18 |
15 |
8 |
3 |
|
|
8 |
京东 |
71 |
7.1% |
28.4 |
11 |
12 |
11 |
18 |
13 |
3 |
3 |
|
9 |
菜鸟驿站 |
33 |
3.3% |
-- |
10 |
0 |
2 |
3 |
2 |
|
16 |
|
10 |
德邦 |
15 |
1.5% |
60.5 |
5 |
3 |
|
4 |
1 |
1 |
1 |
|
11 |
多多驿站 |
8 |
0.8% |
-- |
7 |
|
|
|
1 |
|
|
|
12 |
云柜 |
2 |
0.2% |
-- |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
13 |
近邻宝 |
1 |
0.1% |
-- |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
合计 |
1006 |
100.0% |
21.3 |
385 |
175 |
169 |
107 |
91 |
22 |
57 |
|
（注：申诉率=申诉件数/百万件快件进出总量）
3月，全省快递业务进出口总量为4727.1万件，平均申诉率21.3。高于平均申诉率的快递企业有5家企业，分别是邮政EMS 101.1、德邦60.5、京东28.4、顺丰26.5和极兔25.0；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是韵达、申通、圆通和中通。
（注：申诉率=申诉件数/百万件快件进出总量）
（二）各市（州）申诉情况
3月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁654件、占比 65.0%；海东96件、占比9.5%；海西96件、占比9.5%；玉树61件、占比6.1%；海南35件、占比3.5%；海北33件、占比3.2%；黄南16件、占比1.6%；果洛15件、占比1.5%。
|
序号 |
地区 |
申诉总量 |
占比 |
申诉率 |
来源 |
||
|
各市州12345 |
青海省12345 |
申诉系统 |
|||||
|
1 |
西宁 |
654 |
65.0% |
23.3 |
208 |
191 |
255 |
|
2 |
海东 |
96 |
9.5% |
12.6 |
40 |
8 |
48 |
|
3 |
海西 |
96 |
9.5% |
21.3 |
41 |
15 |
40 |
|
4 |
玉树 |
61 |
6.1% |
43.1 |
13 |
5 |
43 |
|
5 |
海南 |
35 |
3.5% |
15.1 |
19 |
2 |
14 |
|
6 |
海北 |
33 |
3.3% |
20.5 |
8 |
4 |
21 |
|
7 |
黄南 |
16 |
1.6% |
13.1 |
0 |
6 |
10 |
|
8 |
果洛 |
15 |
1.5% |
25.7 |
1 |
5 |
9 |
|
合计 |
1006 |
100.0% |
21.3 |
330 |
236 |
440 |
|
（注：申诉率=申诉件数/百万件快件进出总量）
3月，全省平均申诉率21.3，高于平均申诉率的地区有4个，分别是玉树43.1、果洛25.7、西宁23.3和海西21.3；低于平均申诉率的地区有4个，分别是为海北、海南、黄南和海东。
（注：申诉率=申诉件数/百万件快件进出总量）
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