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一、总体情况

2025年4月，通过省12345热线、各市州12345热线和邮政业申诉服务平台共受理消费者申诉808件，环比下降24.1%、同比增长768.8%（因去年各市州12345热线数据未统计，导致同比增幅较大，下同），为消费者挽回经济损失1.9万元。其中，涉及邮政服务问题的申诉66件、占比8.2%；涉及快递服务问题的申诉742件、占比91.8%。

从申诉来源看：通过省12345热线受理申诉163件、占比20.2%；通过各市州12345热线受理申诉269件、占比33.3%（其中，西宁市受理申诉150件，占总申诉量的18.6%；其他市州受理申诉119件，占总申诉量的14.7%）；通过邮政业服务申诉平台受理申诉376件、占比46.5%。

从申诉类别来看：消费者对邮政业服务申诉的主要问题分别是：投递服务334件、占比41.3%；丢失短少137件、占比17.0%；延误123件、占比15.2%；损毁72件、占比8.9%；收寄服务54件、占比6.7%；费用争议18件、占比2.2%。

二、普遍服务申诉情况

4月，消费者对普遍服务问题申诉66件，环比增长13.8%、同比增长6500.0%。消费者对普遍服务申诉的主要问题分别是：投递服务20件、占比30.3%；丢失短少11件、占比16.7%；收寄服务8件、占比12.1%；延误6件、占比9.1%；损毁3件，占比4.5%；费用争议3件，占比4.5%。

三、快递服务申诉情况

4月，消费者对快递服务问题申诉742件，环比下降26.2%、同比增长706.5%。消费者对快递服务申诉的主要问题分别是：投递服务314件、占比42.3%；丢失短少126件、占比17.0%；延误117件、占比15.8%；损毁69件、占比9.3%、收寄服务46件、占比6.2%；费用争议15件、占比2.0%。

（一）各企业申诉情况

4月，消费者对快递服务企业的申诉情况依次是：极兔139件、占比18.7%；申通109件、占比14.7%；中通104件、占比14.0%；韵达101件、占比13.6%；圆通74件、占比10.0%；顺丰71件、占比9.6%；邮政EMS 51件、占比6.9%；京东41件、占比5.5%；菜鸟驿站32件、占比2.3%；德邦17件、占比2.3%；多多驿站3件、占比0.4%。

4月，全省快递业务进出口总量为4552.8万件，平均申诉率16.3。高于平均申诉率的快递企业有5家企业，分别是邮政EMS 67.1、德邦66.0、顺丰19.7、京东18.0和极兔17.8；低于平均申诉率的企业有4家企业，分别是韵达、申通、圆通和中通。

（二）各市（州）申诉情况

4月，全省各市（州）申诉情况分别是：西宁477件、占比 64.3%；海东80件、占比10.8%；海西75件、占比10.1%；玉树40件、占比5.4%；海南34件、占比4.6%；海北20件、占比2.7%；果洛9件、占比1.2%；黄南7件、占比0.9%。

 

4月，全省平均申诉率16.3，环比下降23.5%；其中，高于平均申诉率的地区有3个，分别是玉树25.4、西宁17.9和海西16.6；低于平均申诉率的地区有5个，分别是为海东、海南、海北、黄南和果洛。